Главная страница
Кто мы
Статьи
Детская страница
Практика
Консультация
Советы
Философский музей 
Книги
Ссылки



Продажа по телефону


     Наша задача – научиться еще на этапе телефонного звонка правильно стоить доверительный диалог с потенциальным клиентом.


     Цель телефонного звонка


     В зависимости от того, насколько обширной информацией мы обладаем о клиенте, цели первого звонка будут различаться.


     Предварительная цель


     Предварительная цель – получить информацию. Если единственное, что нам известно о той или иной фирме – это ее название и контактный телефон, то нам следует как минимум узнать фамилию, имя и отчество необходимого нам ответственного лица. Как максимум, желательно также знать род деятельности, примерное кол-во сотрудников, наличие филиалов, предполагаемое наличие и потребность в товаре, который Вы продаете – это позволит строить диалог с клиентом более убедительно. Также, в зависимости от товара, который Вы продаете, Вас могут интересовать некоторые дополнительные контактные лица и их телефоны, в частности: ген. дир., исп./ком./фин. дир., бухгалтер, техник, снабженец, офис-менеджер, секретарь, и пр. Наконец, следует четко представлять – чего Вы ожидаете от сотрудничества. Поэтому прежде, чем звонить клиенту, рекомендуется заполнять вот такой бланк, в котором содержатся все сведения, необходимые для правильного построения разговора (этот бланк может быть откорректирован в зависимости от ассортимента продаваемого Вами товара).


     КАРТОЧКА ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА



     Основная информация

          Фирма..........................................................................................................................

          Род деятельности........................................................................................................

          Примерное кол-во сотрудников................................................................................

          Контактные телефоны, факс......................................................................................

          Http, E-mail...................................................................................................................

          Адрес............................................................................................................................

      Контактные лица и тел.

          Ген. дир. ......................................................................................................................

          Исп./ком./фин. дир.......................................................................................................

          Снабженец...................................................................................................................

          Техник..........................................................................................................................

          Бухгалтер.....................................................................................................................

          Офис-менеджер..........................................................................................................

          Секретарь.....................................................................................................................


     • Филиалы...............................................................................................................................


     • Предполагаемое наличие и потребность (в товаре, который Вы продаете)……………….


     • Ожидания от сотрудничества (какие товары\услуги планируете продать……………….


     Получение общей информации


     Бoльшую часть этих сведений очень легко получить, просто позвонив в эту фирму в качестве обычного клиента – так легко можно определить, к примеру, специфику деятельности фирмы, возможно – наличие филиалов, ориентировочно оценить ее величину, и пр.


     Задание. Составьте перечень вопросов для разговора с секретарем фирмы, с помощью которых Вы сможете выяснить интересующую Вас информацию.


     Получение информации о требуемом контактном лице

     Как правило, гораздо более сложно бывает получить информацию о лицах, которые могут нас интересовать. Наиболее эффективный путь получения этой информации описан в нижеприведенной схеме


Этап

Содержание

Пример

Ваши варианты

1

Приветствие

 

 

1.

2.

3. 

2

Представление

Коротко и четко

 

1.

2.

3. 

3

Вопрос 1

Выясняем, с кем Вы разговариваете

 

1.

2.

3. 

4

Информационный блок

Одной фразой описываем повод нашего звонка

У нас есть предложение для Вашего (…) (называем должность, либо описываем его функциональные обязанности)

1.

2.

3. 

5

Вопрос 2

Просим сообщить нужную нам информацию

Будьте добры: как его Фамилия, Имя  и Отчество? Контактный телефон?

1.

2.

3. 

6

Прощание

Коротко и четко

 

1.

2.

3. 


     Задание. Напишите по три своих варианта речевых модулей («заготовок») для каждого из этих шести этапов.


     Секретарский барьер


     Во многих компаниях секретари имеют установку не давать координаты контактных лиц и не соединять на них тех, кто хочет предложить свои товары или услуги. В частности, иногда секретарь начинает выяснять, в чем суть вашего предложения, либо предлагать прислать информацию по факсу, а он передаст ее тому, кому (по его разумению) следует.
     Здесь возможны две стратегии: «сотрудничества» с секретарем и наоборот – «противоборства».
     Сотрудничество с секретарем несложно наладить на встрече (так, с учетом менталитета многих секретарш, для некоторых из них шоколадки или комплимента бывает достаточно, чтобы их отношение к Вам стало намного более лояльным, и чтобы при последующих звонках Вас без препятствий соединяли с тем, с кем нужно).
     Однако, на этапе телефонного разговора эти способы невозможны, и наиболее верным в данном случае будет выбрать метод противоборства: следует корректно «поставить на место», т.е. указать секретарю, что есть вопросы, в решении которых его участие не предполагается и что информация, которую Вы хотите сообщить, конфиденциальна, поэтому передача по факсу невозможна. В отдельных случаях, если секретарь ведет себя особенно несговорчиво и агрессивно, можно обозначить свои претензии по этому поводу и потребовать соединить с руководством – для разговора именно по этому поводу (на самом деле, конечно, говорить вы будете совсем о другом, но так или иначе Вы добиваетесь нужной Вам цели).


     Задание. Напишите варианты возражений секретаря, с которыми Вам приходилось встречаться, и по три варианта Вашей реакции на эти возражения.


     Как правильно выбрать нужное контактное лицо.


     До сих пор мы говорили: «клиент», «покупатель», под этими понятиями подразумевая не конкретного человека, а целую фирму. Однако, общаться предстоит с кем-то конкретным. С кем же нам надо контактировать?
     Следует учитывать, что в зависимости от того, что Выпродаете, а так же от того - является ли данный клиент посредником или конечным пользователем, Вам потребуются совершенно разные контактные лица – от менеджера по закупкам до генерального директора. Также, следует учитывать, что решение о крупной покупке в фирме (конечном пользователе), во многих случаях, принимается коллегиально. Например, если Вы продаете некие технические решения для офиса, то к принятию решения могут быть причастны сразу несколько человек:

  • Технический специалист будет оценивать технические характеристики.

  • Финансисту будут интересны цифры – насколькодорого или дешево использовать сей предмет (по сравнению с конкурентами), как быстро приобретение окупит себя.

  • Офис-менеджера будет волновать – не будет ли изделие ломаться слишком часто и хорошо ли оно впишется в интерьер.

  • Секретарша будет обеспокоена – не слишком ли сложное управление сим агрегатом и не сломает ли она об него ногти.

  • И, наконец, директор (хозяин, владелец) фирмы, выслушав всех вышеупомянутых, будет принимать решение, выделить деньги или нет.

     С кем из них начинать диалог?

     Ответ однозначен: контакт с представителем фирмы-клиента следует начинать на максимально высоком уровне. С уровня генерального директора всегда легко можно опуститься до технического специалиста, финансиста, офис-менеджера, секретаря или любого другого, кто принимает участие в обсуждении, но вот проделать обратный путь может оказаться весьма затруднительно. Поэтому начальный контакт должен осуществляться только с лицом, принимающим решение (ЛПР). Именно в этом случае можно быть максимально уверенным в положительном результате.
     Сразу оговоримся, что не всегда удастся говорить с самым большим человеком. В случае работы с фирмами-«китами», требования соединить с «самым главным» будут выглядеть смешно, и в таких случаях следует развивать контакт на уровне чуть ниже, но при этом все равно – насколько это возможно, максимально высоко.


     Основная цель


     Если ФИО нужного нам лица известно, то тогда наша задача – назначить встречу с ним.
     По телефону «продают» не продукт, а только полезность проведения времени с нами. Ведь если мы всю информацию сообщим по телефону, то клиенту незачем будет с нами встречаться. Поэтому нам необходимо, не сказав ничего лишнего, сказать нечто такое, благодаря чему клиент захочет либо принять нас у себя, либо приехать к нам, т.е. следует определенным образом заинтриговать его.



                    Десять правил телефонного разговора


     1. Чёткое представление.


  1. поздороваться

  2. представиться, при этом – сделать это коротко и четко (чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете).

  3. избегать формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения!

     2. «Звук собственного имени – самый сладкий звук для человека» (Дейл Карнеги)


     Если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут – отношение клиента сразу станет значительно более лояльным. Особенно это касается людей со сложными именами. Поэтому следует взять за правило – во время разговора держать перед глазами листок бумаги, на котором записаны имя-отчество клиента (или, если есть – то его визитку), и обращаться к клиенту по имени-отчеству в начале, конце и ключевых моментах беседы.
     При этом следует проявлять определенную осторожность с правильным произношением сложных имен: неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве.


     3. Соблюдаем регламент


     Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа не может дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да – то сколько времени. Соблюдаем регламент!


     4. Проявляем свою осведомленность о делах клиента


     Каждому клиенту будет приятно, если мы не просто звоним ему предложить нечто, а звоним потому, что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере. Проще говоря, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в фирме, наши шансы значительно повышаются.


     5. Цель звонка


     Цель звонка следует сформулировать четко и привлекательно. При этом, необходимо избегать длиннот во вступительной части – иначе клиент просто не дождется окончания речи. Кроме того, желательно иметь несколько заготовок на разные случаи– с учетом того, кому Вы звоните.


     6.Интрига

     Наша задача – не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента и повод ля нашей встречи. С этой целью, должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны – описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации.


     7.Ложная альтернатива

Для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных нами выгодных для нас вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Когда Вам удобно со мной встретиться?» мы спрашиваем – «Вам удобно со мной встретиться завтра в первой половине дня, или послезавтра во второй?»


     8.Позитивность

     Слова, фразы и выражения, которые мы употребляем, неравнозначны по своему воздействию на клиента. Наша задача – научиться правильному конструированию словесных оборотов, с целю получения нами от клиента нужных нам реакций.


          Употребление отрицательных конструкций

     Частица «не» и отрицательно построенные выражения оставляют неприятный осадок и формируют в сознании клиента неприятные ассоциации, связанные с Вами. Поэтому общее правило таково: там, где это возможно, следует избегать употребления отрицательных форм.


     Сравните, например, два предложения, которые сообщают клиенту об одном и том же:


          - Стоя рядом с этимаппаратом, у Вас не будет болеть голова
          - Стоя рядом с этим аппаратом, Вы буде чувствовать себя так же хорошо, как обычно


     В первом случае у клиента в памяти останется, что Вы говорили что-то насчет головной боли, а во втором – что-то о хорошем самочувствии. То есть во втором варианте воспоминания о вас будут намного более позитивными, чем в первом.
     При этом, если Вы говорите о конкуренте – рекомендация прямо обратная. Так, та же ситуация с учетом этого правила правильно должна звучит так:


          Стоя рядом с нашим аппаратом, Вы будете себя чувствовать всегда хорошо, а рядом с аппаратом нашего конкурента у Вас будет болеть голова!


          Позитивные и негативные слова и выражения


     Есть притча об одном восточном царе, который решил узнать, что его ждет в будущем. С этой целью, он созвал своих мудрецов, и велел им составить гороскоп. Мудрец, пришедший к нему первым, сказал следующее: «О великий царь, у меня для тебя плохие новости! Звезды говорят, что тебе на роду написано похоронить собственных детей - твои дети умрут раньше тебя!» Царь опечалился и велел отрубить этому мудрецу голову. Второй же мудрец сказал следующее: «Радуйся, о великий царь! Звезды сказали мне, что ты будешь жить и дарить радость своим близким очень долго, и даже твои дети не будут опечалены тем, что им придется хоронить тебя, т.к. ты проживешь дольше их!» Царь был весьма обрадован этим известием, и щедро наградил мудреца.
     Отсюда вытекает следующее: в зависимости от того, как мы формулируем то, что хотим донести до сознания клиента, и какие слова употребляем, зависит – как реально будет воспринято сказанное нами.
     Давайте подумаем, какие слова и формулировки вызовут более благосклонное восприятие со стороны клиента:

     Расход или инвестиция;
     Затраты или вложения;
     Просто или сложно;
     И т.д.


     Задание. Составьте список из не менее чем 20 пар слов и выражений, говорящих об одном и том же, но при этом имеющих совершенно разную окраску.


     9. Управляем разговором


     Для того чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. Для того чтобы клиент не «увёл» разговор в нежелательное для Вас русло, можно использовать следующие три техники:


          Техника вопросов


     Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы – задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).


     С помощью открытых вопросов – собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и начинающиеся словами:

     Кто?
     Что?
     Как?
     Когда?
     Где?
     Сколько?
     Почему?
     И пр.

     Такие вопросы хороши в начале беседы – для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию.


     С помощью наводящих – получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?» Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия.

     С помощью закрытых (направляющих) – предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы – тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение.


          Техника ответа вопросом на вопрос

     Суть данного метода – в том, чтобы негативные реакции клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав. Как работает данная техника – лучше всего иллюстрирует анекдот:

          - Послушай Абрам, почему вы, евреи, всегда отвечаете вопросом на вопрос?
          - А почему бы нам не ответить вопросом на вопрос?


     Задание: придумать наиболее типичные вопросы, которые могут задавать клиенты по телефону в ответ на наше сообщение, и заранее подготовить на них варианты встречных вопросов

          Техника 3-х «да»

     Суть техники – в следующем: если три раза подряд клиент сказал «да», то в четвертый раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет «да». (Справедливо и для «нет», хотя, как мы помним, отрицательное построение предложений при переговорах с клиентам крайне нежелательно).

          Например:

     - Насколько мне известно, Ваша компания занимается … (тем-то и тем-то)?     - Да.
     - Если я не ошибаюсь, Вы работаете уже более 10 лет?     - Да.
     - И как я понял, Вы работаете только с надежными поставщиками?     - Да.
     - В таком случае, Вы наверняка заинтересованы рассмотреть наше предложение!     - ДА!

     Задание. Напишите три группы вопросов - по три в каждой группе, на которые с большой степенью вероятности будет получен положительный ответ.


          Добиваемся решения.


     В конце разговора – вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения – окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно – договоренностью о возможности и дате следующего контакта – если не встрече, то хотя бы телефонном звонке.


     Задание. Напишите три варианта – как Вы закончите разговор, если клиент не хочет встречаться.


          Сценарий разговора


     Исходя из всех вышеприведенных рекомендаций, составьте сценарий «идеального» разговора.

     Рекомендации – в таблице.


Этап

Содержание

Пример

Ваши варианты

0

Приветствие

 

 

1.

2.

3. 

1

Представление

Коротко и четко

 

1.

2.

3. 

2

Обсуждение регламента

Уточняем, может ли человек говорить сейчас, и как долго?

Есть ли у Вас сейчас две минуты времени для разговора с о мной?

1.

2.

3. 

 

3

Комплимент

«Бальзам на душу»

Ваша компания известна, как одна из сильнейших в своей области, и для нас было бы большой честью сотрудничать с Вами

1.

2.

3. 

4

Позиционируем предложение

Суть предложения

Наша компания хочет предложить Вам сотрудничество в области поставки и обслуживания офисного оборудования

1.

2.

3. 

5

Утверждение 1

1-е конкурентное преимущество.

Мы уже второй десяток лет работаем на этом рынке

1.

2.

3. 

6

Утверждение 2

2-е конкурентное преимущество

Мы имеем опыт упрощения документооборота и снижения затрат на офисную технику

1.

2.

3. 

7

Вопрос

Выясняем степень интереса

Что вы думаете о том, чтобы познакомиться с предлагаемой нами программой снижения офисных расходов?

1.

2.

3. 

8

Обоснование необходимости встречи

Информация не может быть предоставлена по телефону

Чтобы представить Вам все возможности программы и обсудить взаимный интерес я готов подъехать к Вам и в течение 15-20 минут познакомить Вас с сутью дела

1.

2.

3. 

9

Договоренность о встрече

 

Вам удобно завтра в 16 или послезавтра в 11?

1.

2.

3. 

10

Прощание

 

 

1.

2.

3. 


     Задание. Напишите по три своих варианта речевых модулей («заготовок») для каждого из этих десяти этапов.


          Если клиент возражает


     Мы обсудили – как построить диалог с клиентом, исходя из того, что он достаточно благодушно настроен по отношению к нам. На практике же, мы сталкиваемся с разными – не только благожелательными – реакциями. Как же быть в этом случае? Поработаем с теми возражениями, которые возникают на этапе первого телефонного разговора.


     Задание. Составьте список возражений, наиболее часто возникающих, когда вы договариваетесь о встрече.


     Рассмотрим варианты:

     1. Не хочет встречаться в ближайшие дни, но готов это сделать через неделю.


     В этом случае, следует встретиться через неделю.


     Другое дело, если предлагают встретиться через месяц/квартал/год – вот в этих случаях дело пахнет тем, что Вам просто отказывают в вежливой форме. Тогда будет уместно поступить так: следует получить разрешения «иногда позванивать», и если эта фирма интересна как потенциальный клиент – то, собственно, так и сделать – иногда позванивать – до тех пор, пока не начнут узнавать по телефону, растопить лёд, а потом – все равно – назначать встречу…


     2. Упорно просит выслать прайс-лист по факсу или электронной почте, встречаться категорически не хочет.


     Есть небольшое количество клиентов, которое действительно никогда не встречается и принимает решение на основании информации, полученной по телефону или другими способами (таких клиентов очень мало – менее 10% от общего количества). Это может быть связано как с особыми режимами секретности на данном предприятии, так и с персональными особенностями лиц, принимающих решение. Как быть в этом случае?

     Самое лучшее – выполнить его желание, но… не совсем. Если клиент просит прислать ему по факсу нечто – что ж, почему бы не прислать ему нечто? Пусть этим нечто будет некий рекламный листок, описывающий деятельность Вашей фирмы и ассортимент продаваемых Вами товаров и оказываемых услуг. После того, как такой листок выслан, следует перезвонить и поинтересоваться – что из описанного заинтересовало клиента в большей степени, и снова предложить встречу для более подробного обсуждения.

     Если же после получения рекламного листка клиент все равно продолжает настаивать на том, чтобы всю конкретную информацию ему прислали по факсу/e-mail`у - вариантов нет – придется подстраиваться под клиента.


     3. В большинстве случаев, возражения сводятся к примерно следующим:

  • Нас это не интересует

  • У нас уже есть товар другой фирмы / У нас есть свой постоянный поставщик

  • Сбросьте прайс-лист по факсу, мы его рассмотрим

  • Вышлите мне материалы, я просмотрю

  • Дайте Ваш телефон, и если будет надо – то мы сами позвоним

  • Чем вы занимаетесь?

  • Что вы конкретно предлагаете?

  • Почем у Вас вот это (некий конкретный товар)?

  • У меня нет времени / Я постоянно в разъездах / Меня сложно застать на месте

  • Нет денег / Бюджет уже установлен

  • Чем Ваша фирма лучше других?

  • Далеко от нас находитесь.

     Наша задача - подготовить ЗАРАНЕЕ ответы на эти возражения, чтобы отвечать на них, не задумываясь.


     Задание. Подготовьте по несколько вариантов ответа на каждое возражение


     Конечно, вариантов ответов – множество. Некоторые можно посмотреть здесь

     Возражения



  • Нас это не интересует

  • У нас уже есть товар другой фирмы.

  • У нас есть свой постоянный поставщик

  1. Отлично, что Вам ничего не нужно – значит, дела у Вас идут хорошо. Тем более нам с Вами стоило бы познакомится, чтобы Вы были уже информированы о нас, когда в будущем у вас возникнет такая потребность.

  2. Замечательно! Тогда Вам есть с чем сравнить, и Вы сможете по достоинству оценить наше разностороннее предложение.

  3. Отлично! Тем более у нас есть повод встретиться - ведь дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею.

  4. Если бы те, с кем Вы уже работаете постоянно, узнали, что Вам сделали предложение конкуренты – они бы отреагировали к/л образом или нет? Если бы это были мы – то мы бы, несомненно, сделали Вам дополнительные скидки и спецпредложения. Хотелось бы Вам их выслушать?

  • Сбросьте прайс-лист по факсу, мы его рассмотрим

  1. Мы оказываем различные услуги, и наш прайс-лист содержит более 1000 позиций. Вряд ли у Вас есть лишнее время, чтобы его изучать. Специально для того, чтобы выяснить, есть ли у нас что-либо для Вас – мы и предлагаем встретиться

  2. А зачем он вам? Мы продаем не коробки, а готовое решение, и пятиминутная встреча даст больше пользы, чем изучение нашего прайс-листа.

  3. Мы готовим решения под клиента. Мы ориентированы под вас. Я гарантирую, что если наше сотрудничество будет интересно нам обоим - мы способны дать Вам самые интересные цены. Именно поэтому я и предлагаю встретиться.

  • Вышлите мне материалы, я просмотрю

  1. Отлично, я как раз нахожусь недалеко от вас и принесу их прямо сейчас.

  2. У нас их целое множество, и поэтому чтобы Вы не тратили свое время я лучше зайду к вам. Тогда можно сразу посмотреть, что вам подходит.

  • Дайте Ваш телефон, если будет надо – то мы сами позвоним

  1. Зачем Вам тратить время? Это моя работа, и зачем Вам заниматься тем, чем должен заниматься я?

  • Чем вы занимаетесь?

     Отвечаем коротко и обтекаемо, с сохранением интриги. Напр.:

  1. Мы предлагаем решения по оснащению (подбору) офисной техники

  2. Мы занимаемся организацией эффективной работы офиса

  3. Мы занимаемся повышением эффективности…

  4. Мы занимаемся подбором технических решений для повышения эффективности работы предприятия

  • Что вы конкретно предлагаете?

  1. Пока мы не знакомы, ничего. Я потому и предлагаю встретиться, чтобы понять, чем мы можем быть друг другу полезны

  • Почем чем у Вас вот это (некий конкретный товар)?

  1. Конечная цена зависит от целого ряда факторов – это и комплектность, и условия поставки и обслуживания, и сроки поставки, и ряд других составляющих. Вы наверняка знаете порядок цен на данный аппарат, и наша цена – такая же. А вот конкретная цена для Вас может быть самой привлекательной – для этого нам и нужно встретиться.

  • У меня нет времени

  • Я постоянно в разъездах

  • Меня сложно застать на месте

  1. Прекрасно понимаю Вас. Именно поэтому я предлагаю вам принести материалы, и вы можете спокойно с ними познакомится, когда будет время. Возможно вас что-нибудь заинтересует.

  2. Отлично, тем более давайте с Вами о времени встречи. А если вы не сможете, сообщите мне пожалуйста.

  3. Понимаю, вы занятой человек. И тогда Вы тем более согласитесь, что бывают дела не только для срочные, но и для важные, независимо от того хотим мы этого или нет.

  • Нет денег

  • Бюджет уже установлен

  1. Встреча денег не стоит. Когда ситуация изменится, у Вас уже будет информация. Мы как раз для того предлагаем Вам встречу, чтобы организовать работу наиболее эффективно и сэкономить деньги.

  2. Отлично, и у нас как раз есть предложения, которые Вы могли бы учесть при составление бюджета следующего года.

  3. Тем более - так как у вас сейчас нет свободных денег, вам нечего терять, поэтому Вы можете только выиграть от нашей встречи.

  4. Что вы говорите, но тогда нам тем более необходимо встретиться, чтобы изменить данное положение.

  • Чем Ваша фирма лучше других?

  1. А что является Важным для вашей фирмы? Ведь то, что хорошо для одних – может быть неправильно для других. Как Вы определяете, что хорошо для Вас?

  2. Какие критерии Вы предъявляете к Вашим поставщикам?

  • Далеко от нас находитесь.

  1. Мы осуществляем доставку, так что пусть это будет нашей, а е Вашей проблемой

  2. Что Вас смущает в том, что мы далеко?

  3. Какие именно сложности вы в этом видите

          Если назначить встречу все же не удалось


     НЕТ – это временное явление! Клиент, отказавший сегодня, может в силу различных причин согласиться завтра.


     Задание. Вспомните 10 случаев, когда клиент так и не согласился на встречу. Проанализируйте – в чем, по Вашему, состоит истинная причина отказа от встречи?


     В каждом конкретном случае следует разработать некий план дальнейших действий. Варианты могут быть таковы:

  • Перезвонить через некий период времени

  • Перезвонить другому контактному лицу

  • Иначе сформулировать предложение

  • Иначе построить разговор

  • Попросить позвонить своего коллегу

  • И пр.

     Статистика телемаркетинга:


     Правило «худшего варианта»:
     80% Ваших звонков будут встречены отказом, и лишь 20% приведут к встрече.
     80% Ваших встреч будут безрезультатными, и лишь 20% приведут к сделке.
     Каждый 25-й звонок приводит к сделке, причем – это в худшем случае! С ростом профессионализма, эта цифра будет постоянно улучшаться!


Соломотин А.А.,
руководитель группы прямых продаж.